Netia: perypetie z umową

Moje problemy z telefonami trwają od lipca 2011. Wraz żoną, w dwóch różnych lokalizacjach mieliśmy wtedy dwa telefony i dwa internety po 6 Mb/s. Operatorem była Netia. Za internet wg umowy z 2009 roku płaciłem 99,81 zł/mies. Wg umowy o rok późniejszej – 49,40 zł/mies. Rzecz jasna, że wyższą cenę chciałem zaktualizować niezwłocznie po dniu, w którym kończyła się wcześniejsza „lojalność” – zastrzeżona umową na 24 miesiące.

Przed końcem 23-go miesiąca „lojalności”, wystarczająco wcześnie na przyjście ewentualnej korespondencji, wykonałem telefon do Biura Obsługi Klienta Netii. Po 20 min „rozmowy” z automatem, ostrzeżony, że jak nie zgadzam się na nagrywanie mogę się rozłączyć, trafiłem do konsultanta. Po weryfikacji mojej osoby numerem pesel, adresem i kwotą ostatniej faktury, konsultant wysłuchał, czego sobie życzę. Usłyszałem, że pisać nie trzeba, bo zgłoszenie przyjął. Dodał jeszcze, że nową cenę zobaczę w fakturze za wrzesień 2011.

We wrześniu obniżki nie było. Kolejny telefon do BOK Netia. Kolejny raz cierpliwe słuchanie reklam. Po kolejnych 20-tu minutach opowiedziałem, jakiego doznałem zawodu. Konsultant przeprosił mnie za niedopatrzenie kolegi i solennie zapewnił, że zlecenie zmiany warunków umowy, której termin upłynął 16.08.2011, zostało przyjęte do wykonania. Upewniłem się jeszcze: Czy cenę z okresu lojalności można zaktualizować zgłoszeniem przez telefon?  Konsultant potwierdził i zapewnił mnie, że od następnej faktury na pewno już będzie dobrze.

W październiku nic się nie zmieniło. Wtedy uświadomiłem sobie, że nie wiem jakie właściwie obowiązki mają konsultanci wobec klientów, bo nie znam wszystkich zapisów, definicji i skomplikowanych współzależności zawartych na ok 10-ciu stronach drobnego druczku: umowy cenników i regulaminów, więc nie rozumiem ich znaczenia. Pomyślałem, że może w tych zapisach jest zabezpieczenie przed łatwą zmianą warunków umowy, na korzyść klienta. Kto wie, czy nie będę „wodzony za nos” dopóki pracowicie nie rozpoznam wszystkiego.

Cokolwiek by jednak w regulaminie było, poważnego kontrahenta można poznać po tym, że nie dopuści do utraty dobrego imienia przez niekorzystne skutki wprowadzenia klienta w błąd przez własnych pracowników. Dlatego wysłałem Netii stosowną reklamację podając ścisłe czasy rozmów z telefonu nr 713920753 dla umożliwienia odsłuchania nagrań potwierdzających, że zwłoka w aktualizacji ceny nie jest następstwem mojego zaniedbania. Na życzenie uwzględnienia w reklamacji dowodów, które powstać mogły dzięki mojej niewypowiedzianej zgodzie wymuszonej groźbą pozostawienia sprawy niezgłoszonej, otrzymałem odpowiedź, że:

(…) przepisy prawa nie obligują Netii do udostępnienia nagranych rozmów z konsultantami w celu ich odsłuchu przez Klienta.

Ani słowa o niwelacji skutków wprowadzenia mnie w błąd przez konsultantów, czego dowód jest w nagranych rozmowach.

W tym stanie rzeczy zostało mi tylko bezwzględne, pisemne wypowiedzenie usług Netii i przejście do konkurencji – której „dobrodziejstwo”[1] gwarantuje Prawo telekomunikacyjne.

Z dostępnych ofert najlepsza – internet 10 Mb/s i rozmowy non stop do telefonów stacjonarnych w krajach Unii Europejskiej razem – kosztowała w Dialogu nieco mniej niż przedłużana ponad „lojalność” cena 6 Mb/s w Netii. Jednocześnie oferta ta była dla mnie realna dzięki obecnej na klatce schodowej mojego domu skrzynce kablowej Dialogu (obok skrzynki kablowej TPSA, od której łącze dla telefonu 713920753 i internetu dzierżawiła Netia).

30.10.2011 wysłałem Netii wypowiedzenie z informacją, że Dialog otrzymał pełnomocnictwo na przejęcie numeru 713920753. Na moją prośbę uzasadnioną dążeniem, aby w działaniu przenoszonego telefonu i internetu nie było ani dnia przerwy i abym jednocześnie nie miał włączonych dwóch internetów, Netia podała dzień 16.12.2011 jako termin wyłączenia usług. Pomimo to fakturowanie usług Netii trwało do 16.02.2012.

Reasumując – za usługi Netii nadpłaciłem łącznie 477,96 zł. Z tego wyższa cena internetu po okresie lojalności to 201,64 zł. Były jeszcze faktury za usługi „świadczone” po wypowiedzeniu skutecznym od 17.12.2011., łącznie 276,32 zł. Aby tę ostatnią kwotę odzyskać miałem wskazać sposób zwrotu, jakby księgowi Netii nie wiedzieli, z jakiego konta płaciłem faktury.

Powyższym tekstem otwieram cykl refleksji, który zamierzam zakończyć wnioskami o zmianę Ustawy – Prawo telekomunikacyjne. Dlatego bardzo proszę Czytelników o opis Waszych przygód z telefonami i internetem.

22 lutego 2014
Jerzy Dereń